Arce atinge conceito excelente dentre as agências analisadas pela Aneel

30 de Março de 2012

A Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará (Arce) recebeu menção “excelente” pela qualidade da comunicação de sua ouvidoria no ato de responder as solicitações dos consumidores. Esse foi o conceito atribuído pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), ao analisar os resultados da Arce através de um sistema de avaliação denominado Programa de Qualidade. Nesse programa, a Aneel verifica mensalmente os indicadores qualitativos e quantitativos em relação às comunicações geradas através do seu Sistema de Gestão de Ouvidoria- SGO.

Em termos qualitativos, as comunicações de ouvidoria das agências estaduais são aferidas pelos indicadores Qualidade Textual (QT) e Qualidade da Reposta (QR), com critérios relacionados a qualidade do texto e avaliação de resposta ao pleito do consumidor, respectivamente. No que tange aos aspectos quantitativos, consideram-se os quesitos prazo médio; percentual de solicitações finalizadas em prazo menor ou igual a 30 dias; menor ou igual a 90 dias e, por fim, a quantidade de solicitações finalizadas em mais de 120 dias.

Ao final de 2011, a Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará (Arce) obteve as notas 9,63 (QT) e 9,78 (QR), atingindo um prazo médio de finalização das solicitações correspondente a 17 dias, o que lhe conferiu o conceito excelente, além de classificá-la em 2º lugar entre as agências estaduais avaliadas.

O resultado é mais uma constatação da efetividade da Ouvidoria da Arce em resolver questões relacionadas à prestação do serviço, sem a necessidade de iniciar um processo administrativo, procedimento geralmente mais longo e desgastante para as partes. As 1.565 reclamações registradas em 2011, relativas à energia elétrica, geraram apenas 20 processos administrativos, ou seja, 98,7% foram resolvidas no âmbito da Ouvidoria da Arce, através do diálogo e da mediação.

Celeridade e economia processual com imparcialidade nas decisões, essa é uma  das propostas da Arce em benefício de melhores acordos e da consequente satisfação dos que procuram a Agência para solucionar conflitos.

 

Serviço:

Para entrar em contato com a ouvidoria da Arce, ligue gratuitamente para o número: 0800-2753838 – ou entre em contato pelo email: ouvidor@arce.ce.gov.br .

 

30.03.2012

Assessoria de Comunicação Arce

Angélica Martins ( imprensa@arce.ce.gov.br / 85 3101.1020 – Fax: 85 3101.1030)